2018年西安市十大消费维权案例及消费警示提示

2018年全市消协系统共受理消费者投诉案件3531件，解决3380件，解决率为95.72%，接待来人来电咨询7.5万余人次，为消费者挽回经济损失296万余元。

一、体验馆人去楼空，预付卡消费无门

2018年9月，碑林区消协接到多名消费者投诉称：辖区婴童水育体验馆关门停业，消费者购买的消费卡无法消费。接诉后，碑林消协立即组织工作人员前往调查处理，经实地查看，该体验馆已人去楼空，网上查看注册信息，发现该体验馆已于2018年8月21日办理了注销手续，为了尽快挽回消费者的经济损失，消协工作人员经多方查证走访，联系上了馆负责人，经反复做工作，说明利害和要承担的法律后果，该馆负责人同意积极配合解决问题。2018年9月27日，体验馆负责人携带所有应退款人的资料来到消协，并逐一和消费者联系，当天为43名消费者退款20000余元，碑林区消协高效认真的工作态度受到了消费者的一致好评。

【消费提醒】

经营者给消费者办理的预付消费充值卡，是经营者以预收款方式提供的商品或者服务。消费者应就消费内容、期限、退卡、违约责任等与经营者签订合同。消费者应按自身需要，理性选择充值金额，不要被商家的推销让利所诱惑，尽量选择金额小、期限短的预付卡，不提倡一次充值金额过大，办理大额预付卡消费应慎重，这样即便出现问题，损失也会相对减少。消费者要及时查验经营者是否按照约定提供商品或者服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息及合理费用。

二、保健品紧盯老年人，认知能力弱一花几万元

2018年3月初，消费者张大爷拄着拐杖来到西安市消协高新分会投诉，称在西安市高新区某食品经营部购买了3万余元的保健品，服用后身体不适要求退款，但该店拒绝退款。接诉后，市消协高新分会高度重视，立即前往该店实地调查了解调解，处理投诉中，工作人员考虑到投诉人张大爷年龄大，腿脚不方便的实际困难，两次组织被投诉方前往张大爷家中进行现场沟通协调，在工作人员的努力下，最终双方达成一致，经营者给张大爷退付了相应的款项2.9万余元，问题得以解决，张大爷的合法权益得到了维护，老人对工作人员为特殊群体着想，为群众办实事的工作态度所感动，不顾年龄大、身体弱，在家属陪同下亲自送来了锦旗，向工作人员表示感谢。

【消费提醒】

近年来老年人购买药品、保健品消费几万、十几万被骗案件屡见不鲜，且投诉纠纷居高不下。市消协提醒：1、老年人购买商品有很多的共性，即无鉴别认知能力、不知晓相关知识、不会运用其他途径获取相关信息。因此，面对市场上眼花缭乱的药品保健品推销，老年人要正确认识防止被洗脑，应根据自身的需要选择正规医院或正规药店消费；2、也提醒老人的亲属，要多关心老人，帮助老人了解相关信息和法律常识；3、一旦发生老年人被骗案件，除构成刑事诈骗及时报案外，可以根据《合同法》第54条关于欺诈、重大误解、显失公平的法律规定，及时撤销买卖合同关系。

三、整容手术有风险，恢复原型有困难

2017年4月，刘女士花3万余元到西安一家美容整形医院进行了隆鼻手术，术后发现鼻子塌陷，联系医院后医院表示手术没有问题，刘女士无奈之下又缴费1万元于10月份做了二次隆鼻手术。2018年2月，刘女士发现鼻子假体外漏，鼻腔渗血，到该整形医院检查，医院要求付费取出假体，刘女士认为，医院整形手术出了问题却要自己付费处理伤口，感觉非常气愤，提出医院赔偿因手术失败对自己造成伤害的各项费用，眼看鼻子发炎越来越严重，但赔偿事宜始终没有结果，刘女士非常着急，2018年3月20日投诉到市消协。市消协接到投诉后高度重视，及时联系了该整形医院负责人进行面谈，医院表示手术没问题，是消费者自己护理不当导致，我会提出有何证据证明是消费者护理不当，对方却说不出。根据《消法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。为尽快处理此事，我会多次依法给双方进行调解，最终整形医院一次性退赔刘女士5万元，刘女士表示非常满意。

【消费提醒】

根据中国消费者协会的一项统计显示，在我国整形业兴起的近10年里，平均每年因整形美容引起的投诉近两万起。而上述投诉至少可以给其他整形患者一个警示，在医疗机构整形时一定要保存好发票、诊断证明、病历等关键证据，针对承诺的效果及费用等重要问题要非常明确，最好形成书面材料，拒绝一切口头承诺，只有这样才能在发生消费纠纷时为维护自身合法权益提供有力保障。

四、促销价还按原价收，消费者购物被忽悠