2018年扬州受理消费者投诉3981件 大数据+案例为您

　　扬州网讯（记者 赵天）昨天，市市场监督管理局举行“315”新闻通报会，首次一并通报12315、12365、12331、12330、12358投诉热线的受理情况，同时发布的还有2018年消费维权十大典型案例、2018年食品药品十大典型案例。市市场监督管理局表示，希望通过大数据分析及以案说法，不断提升消费投诉的便捷度、消费教育的广泛度、消费监督的公信度，实现市场监管和消费维权同频共振，真正让百姓买得放心、用得放心、吃得放心。

　　典型案例

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　　没有包装换货难，责任归属要厘清

　　2018年2月，市民梅先生的女儿通过唯品会为他购买了一台由广州市睿一数码科技有限公司供货的海信牌电冰箱，使用过程中出现故障，维修站于10月20日出具《用户退货机审批表》建议换机。但官方客服以广州市睿一数码不同意换货为由，拒绝了梅先生的诉求。

　　经市消协调处，唯品会客服同意换货，但随后又以梅先生无法提供外包装盒为由拒绝为其换货。最终，在省消保委介入下，唯品会同意由其提供包装盒，为梅先生直接办理了退货手续，并补偿200元以示歉意。

　　市消协工作人员分析，广州睿一数码提出的“必须要提供包装盒以便运输”的换货要求，既没有法律依据，也不符合消费常理。同时，唯品会客服在调解初期表现出的态度极不可取。

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　　婚戒保养变了形，精神损害需赔偿

　　2018年4月，市民卞女士来到市消协投诉，称她八年前购买的5158元的钻戒，在接受扬州金鹰国际实业有限公司“IDO”品牌专柜保养后，样式严重变形。卞女士向商家提出“退一赔三”诉求，“IDO”品牌专柜承认损耗事实，却只同意原价置换。

　　在市消协调处下，金鹰客服以及“IDO”品牌专柜同意为卞女士办理退货手续，按照原价退款，并赔偿卞女士精神损失费等9842元，两项合计费用15000元。

　　市消协工作人员表示，这是服务合同违约引发的纠纷，充分考虑到婚戒对于已婚女士的特殊意义和重要性，结合钻戒无法恢复的事实，市消协创造性地提出了精神赔偿的解决方案，得到了双方当事人的认可。

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　　快递失责损食品，格式免责要举证

　　2018年元月中旬，市民朱先生委托宝应县韵达快运有限公司，将价值850元左右的食品寄给外地工作的孩子。后因韵达快运自身原因，导致所寄食品全部损坏。对此，韵达认可朱先生投诉的情况，但辩称由于朱先生未选择保价，按照公司规定只能赔偿3倍的快递费，约150元。朱先生不予接受。最终，经宝应消协调解，韵达按食品原价赔偿朱先生850元。

　　市消协工作人员表示，快递消费争议和纠纷近年来高发，清晰界定此类纠纷的责任尤为重要。此案韵达在提供服务过程中，没有充分履行对损失赔偿条款进行提示和说明的义务，事后也无法举证，据此以格式免责条款免除自身的责任是没有法律依据的，理应按照民事法律原则，承担赔偿责任，赔偿消费者的全部损失。

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　　最大医美假药案涉案货值超千万元

　　2018年初，市公安机关在侦办一起赌博案件时，发现涉案人员陈某在扬州经济技术开发区开设一家美容院，存在向他人非法销售肉毒素等假药的犯罪行为。

　　根据上述犯罪线索，原市食品药品监管局与公安机关捣毁了位于北京、天津、山东烟台的多处假药销售窝点，现场查扣各类肉毒素、玻尿酸、蛋白线近50种4000余盒，并抓获张某、何某、刘某等10名犯罪嫌疑人。现查明，该案销售下线涉及江苏、山东、河南、广东、北京、上海、辽宁、内蒙古等省市自治区，涉案人员超50人，涉案货值金额1000余万元。该医疗美容类假药案件涉案货值大、范围广，直接打击到假药进口源头，是近年来我市查办最大的一起医疗美容类假药案件。

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　　跟微商买了100盒药，吃了咋没用？

　　2018年5月3日，原市食品药品监管局接到群众陈某举报，称其家人因患病需长期服用立普妥（阿托伐他汀钙片），通过微商购买了100盒立普妥，在收货后给家人服用效果不佳，怀疑买到了假药。

　　市场监督管理局工作人员介绍，上述产品经发函至标示生产企业协查，确认不是该公司生产，为假药。原市食品药品监管局及时将案件线索移送给市公安局邗江分局查办。2018年5月22日，市公安局邗江分局对此案立案侦查，并会同食品药品监管部门成立专案组。2018年6月4日，办案人员在北京丰台区抓获涉嫌销售假药的犯罪嫌疑人吕某、崔某，并查扣立普妥、波立维、可定等各类假药近500盒，货值金额近200万元。