2018十大投诉热点发布 共享汽车押金难退成焦点

　　胶东在线3月12日讯(记者 贾楚航 实习生 汤萌)12日，烟台市市场监管局发布2018年十大消费投诉热点。2018年，烟台市12315投诉举报指挥中心共接消费者投诉33155件，同比增长2.73%，其中咨询24721件，投诉6493件，举报1941件。非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)形式引发的消费纠纷投诉举报占总量的六成以上。家具、建材、汽车、鞋包、家电、日用百货、服装等传统消费品投诉量仍位居前列。

　　热点一：非现场购物投诉量居首位

　　2018年，非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)形式引发的消费纠纷投诉举报占总量的六成以上。其中，互联网购物的投诉量较大，为8936件，同比增幅为17.25%。消费者投诉的问题包括：商品质量与图片不符，网购商品是仿冒品，虚假宣传，使用不规范用语，售后服务不及时，不履行“三包”规定，送修时间长、返修率高。同时，快递服务存在的问题也较多，主要包括：送货不及时、货物有损坏等。产品的网页宣传上，无论是文字还是图片，通常都说是正品，但拿到手却发现与宣传不符。

　　热点二：家用电器电子维修服务类位居商品类投诉首位

　　全年受理该类投诉602件。在消费升级的当下，消费投诉已由质量、功能转变成为售后服务为主，售后服务占该类投诉的76.74%。主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电、移动电话、计算机等类。消费者反映的问题有：厨房类电器、小电器种类和品牌众多，各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大;维修不及时;商家的售后服务电话长期占线;一些商品修理后再次出现同一故障，修理者往往推诿不予保修;维修收费标准混乱，维修人员不提供发票及修理凭证等;偷工减料损害消费者的利益;一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平，或第三方委托安装或者维修时，将原产品损坏;因维修商失误导致调换货，却要求消费者支付由此产生的运输费;维修人员服务态度差，维修时间过长;维修后有意不填写维修记录;维修时不明示故障原因、乱收费等。

　　热点三：共享汽车、家用汽车押金(担保金)投诉成焦点

　　全年受理了490起有关共享单车、共享电单车、共享租车的投诉。随着共享经济消费投诉增多，反映押金退款难问题成焦点，占比高达92.85%，其本质原因是由于共享企业倒闭，企业多为外地缺乏有效监管。企业倒闭、标志性事件发生后，投诉量大幅上升呈现滞后性，因为消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系，沟通无效后，最终选择向有关部门投诉。其次，家用汽车分期贷款消费担保金退费难，格式合同问题多。汽车投诉460件，除车身及零部件质量问题外，消费者针对经营者不退还消费者担保金占58.97%,收取不合理修车费用、强迫消费者在指定地点办理保险等问题占19.42%。

　　热点四：服装、鞋包、洗化类稳中有升

　　2018年，受理服装、鞋、洗化类商品投诉共计405件，占总投诉的6.24%。消费者投诉的问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线等质量问题，皮鞋出现脱胶、断底、断面等质量问题;商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退、换货;服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确;假冒、仿冒知名品牌等；化妆品使用过敏或不合适退换货等。

　　热点五：“健康讲座免费体检”忽悠老年人购“万能对症保健品”成老大难

　　2018年，随着老年人的消费需求日益旺盛和生活条件的稳步提高。由于老年消费市场尚不够成熟，侵害老年人消费权益的案件也随之增多。保健品、保健器械的咨询投诉举报321件，较同期上涨9.23%。表现为：一些商家抓住老年人渴望健康的心理，以“熟人介绍、拉人头”方式，采用高科技、绿色、健康、万能等概念进行误导，宣称其产品能包治百病，片面夸大保健功能，有的通过专家讲座、专家访谈、养生现场会、免费体检、“情感营销”等形式做幌子，不法商家常打着免费送面、送油、送鸡蛋的幌子，以小恩小惠作诱饵，进一步消除老年消费者的防范意识，取得信任盲目消费大额购大量“保健品”，投诉者主要为老人或老人子女。

　　热点六：家具、建材等大件商品成为难点

　　2018年，共受理家具投诉264件，建材类149件集中反映问题：一是家具类的产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付、第三方物流运输造成的家具磕碰、损坏等。二是定制家具出现问题往往只修不退。此外，商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，而部分商家收钱后便搪塞消费者要求。三是建材类板材质量不符，报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐为诱推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润，引发投诉退换货热点。

　　热点七：房屋装修公司跑路，合同“承诺”与“现实”大相径庭成“主力军”