京东对话汉高、宝洁高管：携手用技术消除信任

在今年一月的达沃斯论坛上，信任问题被全球商业领袖频繁提及、反复讨论。在京东集团举办的主题为“技术消除信任鸿沟” 的技术早餐会上，京东集团副总裁、京东数字科技智能大数据部总经理裴健博士与汉高首席数字官Rahmyn Kress博士、宝洁全球首席品牌官Marc S。 Pritchard先生、麻省理工学院数字经济研究院联合创始人Andrew McAfee教授等深入探讨了如何用技术创造新的信任机制等问题，《哈佛商业评论》副主编Amy Bernstein女士主持了研讨。40余位来自全球知名企业的高管齐聚一堂，向全世界分享了对于技术与信任话题的深刻洞察。这场早餐会，也是今年世界经济论坛官方正式活动之一。

如何用技术构建信任机制

在全球化营商环境下，信任成本已经成为主要瓶颈之一。企业应该如何利用人工智能等新技术处理我们所缺失的信任?

汉高首席数字官Rahmyn Kress博士指出：通过人工智能技术来建立信任，问题的本质是数据。“数据背后谁来承担责任?我相信作为企业，我们都提供服务和产品，随着我们的数据不断成熟，大家要考虑的就是未来，所以问题的核心还是数据管理。“

宝洁全球首席品牌官Marc S。Pritchard先生则通过玉兰油皮肤测试App的案例介绍了宝洁如何利用数据产品为用户推荐护肤产品的成功经验。Marc S。 Pritchard先生表示：“我们收集到的是全球的数据，这就使我们的测试变得更加客观和公正。比如你来自中国，他来自非洲，我们都可以分析出来，并给出针对性的推荐，这也是利用技术消除偏见的过程。我们要关注最终用户，关注服务对象是谁，以便更好地使用数据、算法和人工智能技术改善服务。”

京东集团裴健博士表示，从技术角度看，人工智能本质上是一种工具。我们利用人工智能这个工具在数据中挖掘价值。从企业角度来看，我们打造业务系统，通过系统为数据增值，为客户服务，让业务更加可靠。“说到信任，我们希望客户能够信任我们的企业，能够信任我们的商业价值，也信任我们的服务。我们京东致力建立一个平台，将用户、供应商、品牌商联结到这个平台上。这个平台本质就是一个信任中心，一个价值中心，能够覆盖价值链中更多的环节。“

京东与宝洁共同创造信任经济典范

长时间以来，京东和宝洁已经展开了大量合作和实践，通过技术传递信任。Marc S。 Pritchard先生表示：“信任来自于平台、品牌和服务。现在消费者相信京东这个品牌，他们也相信来自宝洁的产品，信任在增强和传递。“数据也一样，现在京东拥有海量精准的数据，为自身和合作伙伴带来巨大的价值。同时，企业也有责任去保护这些数据，这就是建立真正信任的方式。“我们深知，竞争优势并不源自谁拥有更多的数据，真正的赢家应该能为客户提供更好的产品和服务。宝洁和京东一起合作，将两个企业之间的数据进行集成和分析，为客户提供更好的服务。我们的合作目标是通过更好地数据的分析和挖掘，更好地去服务客户。京东是零售业的龙头，宝洁是日化行业的龙头企业，两者之间通力合作相得益彰。”

裴健博士高度评价了京东和宝洁的合作：“双方的合作为客户提供了更好的服务。通过数据分析了解中国消费者更喜欢什么样的产品，让宝洁能够更快地把产品带到中国市场，并且适时地根据中国消费者的需求来调整产品，整个流程更加高效。”

Rahmyn Kress博士对此也表示完全赞成，并指出：“加强合作，构建信任机制是大企业的责任。大企业需要真正地深入合作，和政府、供应链、零售商建立一个生态系统，去共同设立规则和标准。只有大企业联合起来，规则和标准确立起来，才能真正构建起信任机制。”

如何打造信任基础设施，降低信任成本?

裴健博士在对话中指出：我们现在面临的第一个大的挑战就是如何用一种客观和可靠的方法去测算信任的成本。第二个挑战则是，如果我们可以良好地了解信任建立的过程和产生的成本，那么怎样减少建立信任的成本。“在京东我们使用很多相关的手段和方法，比如说利用区块链技术来建立防伪追溯平台，为客户提供更加可靠的供应链管理。在这个过程中，京东在行业领先的客户满意度再次得到了大大提高。”

裴健博士进一步指出：我们要设立信任的基础设施，不光是具体技术环节的问题，还是技术的集成，加上基础的原则和商业的运营，三者缺一不可。“最初，信任是一种无言的规则。现在我们会用越来越多的技术和方法，让这些规则明晰化、清晰化。从客户角度而言，我们要了解能在多大程度的范围内利用他们的数据。我们有很清晰的指导原则，为客户提供更多定制化的服务。此外，透明就意味着如果出现任何问题，我们可以追本溯源。”