崂山区2018年受理处结消费投诉14556件 服务类投诉

信网3月1日讯 2018年度崂山区市场监管局及所属各部门共受理处结消费投诉14556件，为消费者挽回经济损失1205万元。位居前三位的分别是游泳、健身、美容等服务类投诉，餐饮及食品类投诉，家居装修类投诉。

其中位居首位的是游泳、健身、美容等服务类投诉1559件，占总量的11%。其主要表现为商家关门跑路，擅自转让，售后服务差，霸王条款，退卡难，美容使用三无产品，效果与宣传不符，卫生状况差等问题;位居次席的是餐饮及食品类投诉1220件，占总量的8.3%。主要表现为 产品质量惨杂、虚假宣传和虚假表述、服务不规范、多收房间费、服务费、活动优惠临时取消不告知、无证经营等问题;第三是装修装饰类投诉892件，占总量的6.1%。主要表现为产品质量差、以次充好、售后服务不到位、虚假表示、工期延误、定金纠纷、收钱后跑路等问题。此外，汽车消费投诉、网络消费投诉以及家电类消费投诉量也比较大。近日，崂山区市场监管局就2018年度消费投诉受理处结情况发布了典型案例。

案例一：公司关门惹众怒，预付费要“打水漂”?

2018年2月，区市场监管局陆续接到60余起消费者电话投诉，反映青岛某体育文化传播有限公司突然关门停业，导致消费者手中大量预付卡无法使用，欲与商家协商也找不到负责人。

执法人员接到投诉后，经调查了解，消费者反映的情况基本属实。执法人员认为：公司关门单方面终止服务是一种违约行为，且不积极处理善后，侵害了消费者的公平交易权和求偿权，消费者诉求合理合法，应予支持。在多次与该公司领导督促协调下，最终为1179名消费者挽回了经济损失260余万元。

这是一个预付费群体投诉维权比较成功的典型案例。得益于执法人员的不懈努力，也包含经营者的有效配合。在此提醒消费者，在选择预付费消费方式时，不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况，还应遵循短期、小额、及时消费等原则，以避免和减少消费风险。

案例二：故障原因玩”变脸”，退还费用理应当

2018年8月，刘女士投诉反映：2018年7月份，因车辆胎压检测系统故障到崂山某汽修厂检修，汽修厂进行检测后，要求消费者花费1300元做软件系统升级，可离开后不到3分钟，车辆再次报警，工作人员又告知前轮胎检测片脱落，调整后行驶不到10公里路，车辆胎压检测系统再次报警，第三次到该店，又告知需花费7800元左右更改电脑模块。而到另一个汽修厂维修，检测结果为后轮胎检测片未放置原位，放至原位后，车辆再无出现胎压检测系统报警现象。刘女士认为汽修厂多次未检测出具体问题，误导消费者消费，对此不满，要求商家退还维修费用，但遭到商家拒绝。

工作人员经了解调查，双方对故障的认定分歧较大，由于僵持不下，最终找第三方鉴定机构出具了一份汽车故障证明，凭此证明，前汽修厂同意将1300元全部退还刘女士。

商家作为专业从事汽车修理的行业，故障检测不准确，且一再改变故障原因，如此技术，若非故意，在这行还怎么干下去?同时，也侵害了消费者的知情权和公平交易权，理应退还相应费用。本案也提醒消费者在维权时，如条件允许要注意并保存好相应处理单据及事件处置经过的视频、语音等有利维权证据，便于维权。

案例三： 酒店服务有“瑕疵” 妥善处置遭表扬

游客周先生8月份入住崂山某大酒店，醉酒后将自己反锁在卫生间内，由于酒店无卫生间备用钥匙，同行人员为了救他破门而入。第二天早上退房时，周先生不肯承担门锁损坏的费用2100余元，酒店方因此将与周先生一起的50余名游客拦在了大厅不让走，局面一度混乱。

收到投诉后，崂山市场局工作人员第一时间赶到现场，开展调查和处置工作。经了解，卫生间门锁损坏是因为酒店方提供不出备用钥匙，而同行朋友担心周先生出现意外而采取的紧急避险行为。工作人员本着为外地游客着想和服务的原则，对酒店方做了大量思想和解释工作，最终达成了一致意见：房门损坏的费用由酒店承担，并负责当晚的住宿费用。周先生等一行在离青时，对市场监管部门的工作态度和效率表示由衷的感谢和称赞，并对青岛的旅游市场秩序充满信心和期待。

细节决定成败，信誉决定兴衰。一个卫生间备用钥匙的缺失，引发一次群体事件，而执法人员妥善处置，不仅为消费者挽回损失，更为酒店、为崂山、为青岛赢来广泛赞誉，也为类似消费纠纷的处理提供了宝贵的经验。

案例四：海蛎子肉变蛤喇肉，菜品免费理应当