“商保窗口”进院：惠民保与医保衔接，重塑服务边界

以“低门槛、低保费、政府指导”等特点为主的普惠型商业健康保险（即“惠民保”），每年保费仅百元上下，不免让人担忧，保费低是否配套服务的质量就会大打折扣？

“商保窗口”的出现打消了这类顾虑。在浙江杭州，惠民保险“西湖益联保”在减轻参保人员经济负担的同时，还能通过“商保窗口”将服务带到线下、带去医院，面对面为群众解决与医疗健康相关的问题。

健康服务开始变得“触手可及”，这就是浙江首个“商保窗口”通过驻点浙江大学医学院附属第二医院（下称“浙医二院”）后带来的改变。

10月26日，杭州市医保局相关领导来到浙医二院“西湖益联保”服务窗口指导工作，他们实地了解了商保窗口的具体功能，并对该项服务的积极意义给出认可。

据了解，浙医二院“商保窗口”是由当地政府、浙医二院、西湖益联保共保体与镁信健康合作推出的便民服务举措之一，为参保老百姓提供健康宣导、理赔协助、保障咨询等一站式服务，直接触达患者，提高理赔效率。

提升就医体验

此前有参保人员提到，买了惠民保后，并没有什么特别不同，很多服务无法亲身感受到。深入了解之后才知道，惠民保能提供的还不止保险责任涵盖的部分。实际上，包括政府、医疗机构、保险公司、健康险服务商在内，多个参与方都在持续思考，如何让这项惠民工程真正看得见、摸得着，更重要的是感受得到。

医院作为人流最密集的场所之一，通过在此设置商保服务窗口，提供一系列多样化的服务，可有效提升民众对“西湖益联保”的感知。这将有利于医院第一时间协助参保人了解保障责任、赔付情况，及时解决参保人的各类疑问，从而提高参保人员满意度。

“西湖益联保”是目前杭州唯一一项由政府支持引导，着力构建多层次医疗保障体系，助力解决因病致贫问题的商业补充医疗保险。主要面向参保杭州基本医保及浙江省直医保的所有人员，具有不设置年龄、既往病史、健康状况、疾病风险、职业类型限制等优势。

该惠民保还具备“一站式”理赔结算等普通商业保险所不具备的特点。可以理解为，参保人员一旦在院内检查出保障范围的疾病，那么理赔的行为就已经启动。有任何问题，参保人员可以在商保服务窗口工作人员的帮助下，直接在院内完成理赔。

创新点子的不断被完善，使得“西湖益联保”的配套服务最终落地。目前，在浙医二院“商保窗口”的运营方镁信健康专门派驻了窗口驻点服务人员，并不断完善相关配套设施。

自2022年9月该服务启动以来，浙医二院“商保窗口”累计服务超过4000余人次。包括解答西湖益联保保障范围、如何申请理赔、需要提供哪些理赔材料等重要问题，使老百姓切实得到了便捷化的服务，真正做到了“让信息多跑路，让老百姓少跑腿”。

在开设“西湖益联保窗口”以来，浙医二院的“西湖益联保”服务窗口的功能逐步健全，除了上述功能外，参保人未来还能参加不同主题的健康沙龙活动。此外，针对术后、重症老年患者和在院就医群体，还能够得到对应的导医导诊服务，理赔患者也会有特药审核指导服务等。

普通市民及患者对惠民保这一新型商业健康险的具体细则还需要有熟悉的过程，而医院内商保窗口的精准创建恰能完成这一市场教育，同时拓展了“西湖益联保”的服务深度。

据统计，“西湖益联保”2021年参保人数共470.24万人，参保率达42%。其实，商保服务窗口陪伴的并不只是这470.24万人，它在浙医二院内的设立，是为了让更多人能够通过关注健康险，来更加关心自己的健康。

“医保”与“商保”衔接

随着浙江省多层次医疗保障体系建设的推进，以杭州市“西湖益联保”为代表的商业补充医疗保险逐步在各市落地，医保和商保融合发展已是大势所趋。

作为多层次医疗保障中的重要一环，惠民保在基本医疗保险与商业保险之间架起了桥梁，在医保支付后，惠民保还将承担起医保外的自费部分。

目前，“西湖益联保”主要提供四个方面的医疗保障：一是大病保险补充；二是医保目录外相关药品、自费诊疗项目及自费材料补充医疗保障；三是特定肿瘤及危重症创新药品、耗材、诊疗项目医疗保障；四是罕见病专项药品医疗保障。其中前两类保障无缝衔接基本医保，随医保系统实现一站式赔付。

党的二十大报告在健全社会保障体系部分提到，促进多层次医疗保障有序衔接，完善大病保险和医疗救助制度，落实异地就医结算，建立长期护理保险制度，积极发展商业医疗保险。

浙医二院创建的“商保窗口”成为促进医保与商保更好衔接的典型案例，提升了参保人群的获得感、幸福感和安全感，同时让医生和患者群体更好地了解惠民保的作用和价值。

通过商保窗口专业服务团队的介入，医护人员可以更专注于临床治疗，患者的各种疑问转为与服务窗口的专人对接，提升了医院的整体管理效率。最为重要的是，通过服务的前置，让医患关系更加和谐。

在探索普惠型商业健康险可持续发展的路上，浙医二院“商保窗口”成为一次重要转折点，镁信健康促进了优质医疗健康服务资源和健康险产品的深度融合，助推了多层次医疗保障体系的建立。“商保窗口”真正从患者需求出发，打通了多方合作壁垒。这一创新模式拓宽了惠民保健康服务的边界，链接衍生出更多可能。

为持续满足民众的多样化需求，未来商保窗口会提供更多有价值的服务，还将在多家医疗机构上线。