以消费者为中心 招行重庆分行打造最佳客户体验银行

　　强化银行保险机构服务意识，规范市场秩序、注重服务质量和效率，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费安全意识，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。

　　——重庆银保监局2019年“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周

　　招行重庆分行落实重庆银保监局“以消费者为中心优化服务”的要求，以“打造最佳客户体验银行”为追求，关注客户服务体验全旅程，重视消费者权益保护，构建更有温度、有深度、有广度、有保障的金融产品和服务体系，让“招行服务”这块金字招牌更加熠熠生辉。

　　“我们希望客户这样评价招行：‘招行总能第一时间发现、响应并满足我的需求，还能给人超出预期的惊喜。招行的服务是友好温馨的、高品质的、创造价值的、值得推荐的。’”这样的愿景成为招商银行持续升级服务的动力。

　　关注细节 用心服务赢得客户感动

　　“招行红，不一样的红”，“她说，她喜欢这个颜色，从很久以前”……招行30周年行庆宣传片中的台词，为无数伴招行成长的忠实铁粉们感同身受。他们对招行信赖与支持，因为招行关注每一个客户的需求，对每一个服务触点“用心良苦”。

　　每次路过招行的网点，王婆婆总会进去看看她的“孙女”——大堂经理小张。王婆婆腿脚不好，十余年里每次来办理业务，小张会主动上前迎接，热情搀扶，全程陪同。雨天，小张会提醒老人家防寒保暖，并撑着红雨伞送她出门。深厚情谊就在温暖的迎来送往之中建立起来。招行红，成为王婆婆喜爱的一种颜色。

　　从曾经的咖啡牛奶到如今的五大服务场景、25项感动服务举措，招行重庆分行持续以消费者为中心，用心关注每一个客户触点，用心做好每一个服务细节。公众教育专区、儿童益智游玩区、母婴休息区、运动健身区等“最美厅堂”服务专区的精心打造，体现了网点对客户健康美好生活的关注；静电释放器、免洗洗手液、暖心温热手帕等服务用品的配置及提供停车便利服务等，体现了网点对客户个性化和便利出行需求的重视；为老龄客户提供的业务办理“优先服务卡”、“理财备忘录”，为残障人士提供的“免开口服务凭条”、盲人安全键盘、特殊填单指引及特殊群体业务服务指引，为因特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的特殊客户，主动提供“帮扶专线”及延伸上门服务等，体现了网点对于特殊消费群体的尊重与关怀。

　　关注消费者的每一个需求，尊重消费者的每一项权利，感动，在招行随处可见。

　　高效安全 多重体系保障消费权益

　　从事烟酒副食品批发的小微企业主王女士急需一笔资金周转，抱着试一试的想法，通过手机银行提交房产评估申请，没想到第二天，招行客户经理便联系王女士，上门为其办理相关手续，短短几天就完成贷款，解决了燃眉之急。

　　为满足更多小微企业主的融资需求，招行已通过手机银行率先实现一键申请、一键查询、在线转贷、在线估房的“全自助”线上服务，提供包括结算、财务管理、经营培训、商务社交等一站式综合金融服务。通过持续优化运营流程，打造专业化流程体系，为支持小微企业发展提供坚实支撑，有效解决“风险与成本”难题。

　　使用招行手机银行多年的李先生，见证体验了手机银行的优化升级。如今，李先生不仅用手机银行转账、查询、账户管理、信用卡还款等，还用上了手机银行提供的诸如摩羯智投、收支记录、生物识别、智能连接网点等多个金融科技创新功能。

　　以“科技+风控”为出发点，招行手机银行借助金融科技兼顾了“便捷”与“安全”。招行手机银行引入了基于大数据的实时分析技术，部署风控规则和风险识别模型，可实现客户从登录、查询、支付到转账等全场景全流程的风控覆盖，以毫秒级速度判定客户交易风险，实时分发风险策略管控风险交易，调用传统密码、验证码、指纹登录、人脸识别等多元组织核身手段，为客户提供多重账户信息和资金安全防护。